Διατήρηση πελατών για το eshop σας

Διατήρηση πελατών το μεγάλο στοίχημα για το eshop σας

Η επιτυχημένη στρατηγική Digital Marketing προϋποθέτει όχι μόνο τη διαρκή προσέλκυση νέων επισκεπτών – πελατών αλλά και τη διαχείριση – διατήρηση των παλαιών πελατών για το eshop σας.

Ούτως ή άλλως βασικός στόχος όλων των επιχειρήσεων είναι το χτίσιμο μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες, που δεν περιορίζονται στο ξεκίνημά τους. Αποτελεί ίσως και την κύρια επιδίωξη της συνολικής στρατηγικής η διατήρηση μιας εποικοδομητικής και αμφίδρομης σχέσης.

Οι ενέργειες που γίνονται στα πλαίσια αυτά, συμβάλλουν στην ανάπτυξη μιας διαρκής επικοινωνίας με τους πελάτες και τη συνεχή ενημέρωσή τους, παρέχοντας τους εξατομικευμένες υπηρεσίες πληροφόρησης. Μέσω της ανάπτυξης ειδικής στρατηγικής διαχείρισης καταναλωτών, που είτε έχουν αγοράσει παλιότερα από το eshop είτε απλώς έχουν επισκεφτεί το eshop χωρίς να έχουν πραγματοποιήσει κάποια αγορά, επιτυγχάνεται η συνεχή αύξηση των πωλήσεων χωρίς να απαιτείται υψηλό budget.

Επιπλέον μέσω των ενεργειών αυτών, οι χρήστες αυτοί μετατρέπονται και σε Brand Ambassadors συμβάλλοντας και στη διάδοση του eshop και σε επιπλέον χρήστες. Τα κυριότερα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την επίτευξη των συγκεκριμένων στόχων είναι τα Social Media Marketing, το email Marketing, το Remarketing καθώς και η ίδια η καθημερινή λειτουργία του eshop.

Social Media Management

Τα τρία τελευταία χρόνια η χρήση των κοινωνικών μέσω δικτύωσης σημειώνει αλματώδη ανάπτυξη. Οι χρήστες συμμετέχουν στα κοινωνικά δίκτυα προκειμένου να συνδεθούν μεταξύ τους, να μοιραστούν περιεχόμενο, απόψεις, συναισθήματα. Το πιο δημοφιλές κοινωνικό δίκτυο στην Ελλάδα είναι μακράν το Facebook, έχοντας περισσότερους από 5.000.000 εγγεγραμμένους χρήστες, αντιστοιχώντας στην ουσία περίπου στο 55% του Ελληνικού πληθυσμού και σχεδόν στο 80% των διαδικτυακών χρηστών. Ακολουθούν το YouTube, που χρησιμοποιείται αποκλειστικά όμως για την προβολή video και στη συνέχεια σε πολύ μικρότερο βαθμό το Twitter, το Pinterest, το Instagram.

Το Social Media Marketing αποτελεί στην ουσία μια μορφή marketing μέσω των μέσων κοινωνική δικτύωσης, η οποία έχει σαν στόχο να επηρεάσει την αντίληψη και τα συναισθήματα των καταναλωτών. Όπως είναι φυσικό τα eshop δε θα μπορούσαν να μην έχουν έντονη παρουσία στα μέσα αυτά, μέσω των επίσημων σελίδων τους. To βασικό πλεονέκτημα της παρουσίας στα Social Media, είναι η ανάπτυξη μιας στενής σχέση είτε με υπάρχοντες είτε με πιθανούς μελλοντικούς πελάτες. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι χρήστες εκφράζουν ανά πάσα στιγμή τις σκέψεις και τα συναισθήματά τους για τα προϊόντα που προσφέρει και επικοινωνεί το eshop. Παράλληλα οι χρήστες παρακινούνται για να διαδώσουν τα μηνύματα τις επιχείρησης και σε άλλους γνωστούς τους, λειτουργώντας παράλληλα και ως Brand Ambassadors. Ένα eshop για να μπορέσει να επωφεληθεί από την τεράστια επισκεψημότητα των μέσω αυτών και να εκμεταλλευτεί τα προνόμια της παρουσίας τους σε αυτά, θα πρέπει να αναπτύξει μια προσεγμένη και μακροχρόνια στρατηγική. Στην Ελλάδα η στρατηγική αυτή αφορά κατά κύριο λόγο την παρουσία στο Facebook.

To βασικό τρίπτυχο της στρατηγικής Social Media Marketing είναι το εξής:

1. Brand Awareness, Loyalty

2. Listen to the Customers – Customer Service

3. Conversions (shares & online sales)

Κατά τη διάρκεια σχεδιασμού & υλοποίησης της στρατηγικής στα Social Media θα πρέπει να λαμβάνεται σοβαρά υπόψη το κοινό – fans στο οποίο θα απευθύνεται σε συνδυασμό με τους εκάστοτε στόχους. Επίσης η κατηγορία του κλάδου που δραστηριοποιείται το κάθε eshop, καθορίζει τα Social Channel, στα οποία θα έχει παρουσία καθώς και το ύφος της επικοινωνίας που θα ακολουθήσει σε αυτά.

Η διαχείριση των Social Channels αποτελεί το βασικό κομμάτι της στρατηγικής Social Media Marketing. Πρόκειται μια μία απαιτητική διαδικασία που απαιτεί συνεργασία μιας ομάδας διαφορετικών ειδικοτήτων για να γίνεται σε ολοκληρωμένο επίπεδο αλλά και να επιφέρει ουσιαστικά αποτελέσματα.

Η ομάδα αυτή αποτελείται από τον Social Media Manager, ο οποίος επιμελείται και της στρατηγικής, τον κειμενογράφο που αναλαμβάνει το περιεχόμενο που δημοσιεύεται στα Social Channels καθώς και ένα γραφίστα, υπεύθυνο για την εικαστική επιμέλεια.

Η διαχείριση περιλαμβάνει καταρχάς την κατάρτιση ενός χρονικού πλάνου, βάση του οποίου καθορίζονται το είδος και το περιεχόμενο των αναρτήσεων – posts που θα δημοσιεύονται καθημερινά στα επίσημα κανάλια. Το πλάνο αυτό γίνεται συνήθως είτε για 15 ημέρες είτε για 1 μήνα.

Οι αναρτήσεις αυτές συνοδεύονται πάντα από επεξεργασμένες και καλαίσθητες φωτογραφίες, προκειμένου να προσελκύουν τους followers – fans. Τα posts, αναλόγως και τις εκάστοτε ανάγκες του eshop καθώς και της εποχικότητας, μπορεί να αφορούν είτε προιοντικές προσφορές, είτε συμβουλές – tips προς τους χρήστες είτε ακόμη και παρουσίαση των θετικών στοιχείων του ίδιου του brand.

Πέραν όμως των καθημερινών Posts, η διαχείριση των Social Media περιλαμβάνει και την άμεση απάντηση σε σχόλια και ερωτήσεις, που τίθενται από τους χρήστες και τους followers. Τους τελευταίους μήνες παρατηρείται η χρήση των Social Media σαν εναλλακτικά call centers, στα οποία οι χρήστες υποβάλλουν ερωτήσεις για τα προϊόντα, την πορεία των παραγγελιών τους καθώς πολλές φορές καταθέτουν και αρκετά παράπονα. Οι διαχειριστές των καναλιών αυτών θα πρέπει, ανά πάσα στιγμή να παρεμβαίνουν και να απαντούν σε όλα αυτά, προκειμένου να διατηρούν ένα υψηλό επίπεδο Customer Service.

Μέσω της στρατηγικής Social Media Marketing, επιτυγχάνεται η μεγιστοποίηση της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές και η επίτευξη συναισθηματικού σχέσης μαζί τους. Επιπλέον, μέσω της σχέσης αυτής επιτυγχάνεται και αύξηση των online πωλήσεων καθώς αναπτύσσεται η Brand Loyalty.

Σε επόμενο άρθρο μας θα δούμε τους άλλους δύο πυλώνες της διατήρησης των πελατών στο eshop σας που είναι το email marketing και το remarketing.

Για κατασκευή eshop ελάτε στην WEBONE

Μοιραστείτε το άρθρο