Στο σημερινό μας άρθρο θα μιλήσουμε για το Online Reputation Management και γιατί είναι άκρως απαραίτητο για κάθε επιχείρηση!!
Κατ´ αρχήν ας ξεκινήσουμε με το τι είναι το online reputation management.
Με τον όρο reputation management εννοούμε την διαχείριση της φήμης και της εικόνας της επιχείρησής σας, στο διαδίκτυο.
Για να καταλάβουμε την τεράστια σημασία του reputation management και πόσο αυτό επηρεάζει την εικόνα της επιχείρησης σας, ας δούμε τα εξής παραδείγματα:
Μια επιχείρηση δέχεται μια online αρνητική κριτική στην σελίδα της στο Facebook (ή και γενικά στα social media, σε blogs, forums, σε άλλα websites) από έναν δυσαρεστημένο πελάτη της.
Εδώ λοιπόν ως προς την αντιμετώπιση της κριτικής αυτής υπάρχουν δυο τρόποι προσέγγισης:
Ο Λάθος τρόπος:
Η επιχείρηση αφού πρώτα έχει αργήσει σημαντικά να απαντήσει στην κριτική του πελάτη, στο τέλος απαντά με προσβλητικό τρόπο, απαξιώνοντας τον πελάτη και αρνούμενη πεισματικά ότι υπήρξε το παραμικρό πρόβλημα, χαρακτηρίζοντας τον ψεύτη.
Από αυτή την αντιμετώπιση η επιχείρηση έχει τις εξής πολύ σημαντικές απώλειες:
Πλήρης απώλεια αξιοπιστίας της επιχείρησης:
Κανένας απολύτως πελάτης δεν πρόκειται να πάρει στα σοβαρά ως αξιόπιστη, μια επιχείρηση που συμπεριφέρεται αγενώς στο κοινό της. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα την πλήρη απώλεια οποιασδήποτε εταιρικής αξιοπιστίας και τη σημαντική απώλεια πελατών.
Μεγάλη μείωση πωλήσεων:
Όταν ένας άνθρωπος που θέλει να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία δει μια αρνητική κριτική και παράλληλα δει έναν άσχημο τρόπο αντιμετώπισης από την επιχείρηση προς αυτόν που ασκεί την κριτική τότε θα σχηματίσει πολύ άσχημη εντύπωση και σίγουρα δε θα αγοράσει από την επιχείρηση αυτή.
Ο Σωστός τρόπος:
Η επιχείρηση αφού διαβάσει προσεκτικά την κριτική, θα απαντήσει άμεσα και σε πολύ ευγενικό τόνο στον δυσαρεστημένο πελάτη, με τέτοιο τρόπο, ώστε να του δείξει ότι προσπαθεί να βρει που είναι το πρόβλημα για να διορθωθεί και να μην το επαναλάβει στο μέλλον.
Με τον τρόπο αυτό αντιμετώπισης η επιχείρηση κερδίζει τα εξής:
Μια πολύ καλή δημόσια εικόνα.
Μην ξεχνάμε πως πάντα οι καταναλωτές επικροτούν την ευγένεια και την ανθρώπινη συμπεριφορά μιας επιχείρησης προς τους πελάτες της, ανταμείβοντας την με το σεβασμό τους και την προτίμηση τους.
Η επιχείρηση κερδίζει νέους πελάτες:
Όταν νέοι υποψήφιοι πελάτες δουν πως μια επιχείρηση διαχειρίζεται με ευγενικό, άμεσο και αποτελεσματικό τρόπο μια αρνητική κριτική, τότε την εμπιστεύονται και παρά την όποια κριτική την επιλέγουν για τις αγορές τους, γιατί βλέπουν πως ακόμα και αν χρειαστούν οτιδήποτε υπάρχει πάντα κάποιος ανά πάσα στιγμή να απευθυνθούν.
Βελτιώνονται όλες οι αδυναμίες και δημιουργούνται νέες ευκαιρίες ανάπτυξης.
Μια επιχείρηση όταν δέχεται μια αρνητική κριτική πρέπει να δίνει προσοχή σε όλα όσα οδήγησαν στο πρόβλημα που υπάρχει και να κάνει τα πάντα ώστε να το διορθώσει. Ταυτόχρονα μπορεί να ελέγξει για τυχόν κενά και παραλείψεις που έχει ώστε να τις βελτιώσει και να προλάβει μελλοντικές αρνητικές κριτικές που πιθανόν να υπήρχαν και θα επηρέαζαν την εικόνα της επιχείρησης
.
Το ίδιο ισχύει και για την διαχείριση των θετικών κριτικών που δέχεστε. Όσο πιο γρήγορα και πιο ευγενικά απαντάτε στις θετικές κριτικές, τόσο καλύτερη εικόνα θα αποκτά η επιχείρηση σας κερδίζοντας ακόμα πιο πολλούς πελάτες και κέρδη χτίζοντας παράλληλα ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό σας.
Ένα ερώτημα που ίσως έχετε είναι το πώς μπορείτε να ξέρετε άμεσα που δημοσιεύτηκε κάτι και τι ήταν αυτό, για την επιχείρηση σας.
Αυτό γίνεται μέσω εργαλείων social monitoring όπου ανά πάσα στιγμή που δημοσιεύετε κάπου στο internet, κάτι που αφορά την επιχείρησή σας ή τα προϊόντα σας λαμβάνετε άμεσα μια ειδοποίηση που σας ενημερώνει σε real time, τι γράφτηκε, που από ποιόν και γιατί, ώστε να ξέρετε άμεσα πως να το αντιμετωπίσετε.
Συνοψίζοντας, το online reputation management είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο το οποίο θα βοηθήσει την επιχείρησή σας να αποκτήσει μια άψογη δημόσια εικόνα, δυνατές σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό σας, και μεγάλη αύξηση πωλήσεων και κερδοφορίας.
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για τα μεγάλα οφέλη του reputation management για την επιχείρησή σας;
Ελάτε μαζί μας επίσης για να σας προσφέρουμε ολοκληρωμένες υπηρεσίες πάνω στην Προώθηση ιστοσελίδων, Κατασκευή ιστοσελίδων & Κατασκευής eshop, Digital Marketing (SEO, Social Media Marketing, E-mail marketing). Ό,τι δηλαδή χρειάζεστε για να αξιοποιήσετε με επαγγελματικό τρόπο τη νέα εποχή του Internet.
Η έδρα μας είναι στην Θεσσαλονίκη αλλά μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε σε κάθε σημείο της Ελλάδας.