Πως θα γίνει η εταιρία σας η πρώτη επιλογή του πελάτη

Πως θα γίνει η εταιρία σας η πρώτη επιλογή του πελάτη

Κάθε επαφή με τον υποψήφιο πελάτη αφήνει μία αίσθηση μετριότητας, απογοήτευσης ή μεγάλης ικανοποίησης.

Το ερώτημα είναι: Πως εκλαμβάνουν οι πελάτες την επαφή με την εταιρία; Η εταιρία μπορεί να είναι η πρώτη επιλογή του πελάτη, αν αυτός εκπλαγεί από τις απροσδόκητες υπηρεσίες που θα του προσφέρει.

Τα ξενοδοχεία  Ritz – Carlton αποτελούν ένα καλό παράδειγμα. Στα Ritz-Carlton η ποιοτική εξυπηρέτηση είναι τρόπος ζωής. Αυτά τα ξενοδοχεία έχουν δημιουργήσει τρόπους ώστε να εκπλήσουν συνεχώς τους πελάτες τους με την ποιότητα, να δημιουργούν πιστούς στην εταιρία πελάτες και να εξασφαλίζουν ότι οι πελάτες τους θα τους επισκεφθούν ξανά στο μέλλον.

Όλα ξεκινούν από την εγγραφή.

Οι προτιμήσεις των πελατών σημειώνονται στον κεντρικό υπολογιστή και μπορούν να βρεθούν, όποτε αυτοί επισκέπτονται οποιοδήποτε από τα ξενοδοχεία.

Το σύστημα αναζητά τις προτιμήσεις τους στα δωμάτια, στις αγαπημένες τους εφημερίδες, ακόμη και στους ραδιοφωνικούς σταθμούς που τους αρέσουν. Τα Ritz-Carlton έχουν επιδοθεί σε μια προσπάθεια περαιτέρω βελτίωσης των προσφερόμενων υπηρεσιών τους. Φιλοδοξούν να μειώσουν το ποσοστό των <<ελαττωμάτων>> στις διανυκτερεύσεις από 48 τοις χιλίοις σε 3 τοις χιλίοις. Μια τελειωμένη μπαταρία στο τηλεκοντρόλ της τηλεόρασης θεωρείται ελάττωμα. Τα ξενοδοχεία έχουν πλέον στελεχωθεί και με <<τεχνολογικούς>> μπάτλερ που βοηθούν, όταν καταστραφεί ο σκληρός δίσκος κάποιου πελάτη ή όταν δεν μπορεί να μπει στο Διαδίκτυο.Οι εταιρείες που συνεχώς εκπλήσσουν τους πελάτες με ανώτερη ποιότητα, δημιουργούν πιστούς στην εταιρεία πελάτες. Έτσι είναι πολύ δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να προτιμήσουν αυτοί οι πελάτες κάποιον ανταγωνιστή.

Για να γίνει η εταιρεία η πρώτη επιλογή του πελάτη, πρέπει να προσφέρει κίνητρα.

Τα προγράμματα για πιστούς πελάτες (loyalty programs) των αεροπορικών εταιρειών ξεκίνησαν στις αρχές της δεκαετίας του ᾽80, σαν ένας απλός τρόπος των εταιρείων να δημιουργήσουν πιστούς πελάτες, επιβραβεύοντας τους πελάτες που ερχόταν ξανά, με δωρεάν πτήσεις, αναβαθμίσεις θέσεων και άλλα. Με τον καιρό αυτά τα προγράμματα έχουν μετατραπεί σε σημαντικό πεδίο μάχης για τις εταιρείες. Όλοι οι μεγάλοι αερομεταφορείς πλέον προσφέρουν διάφορα δώρα στους ταξιδιώτες και μερίδια από τα κέρδη τους σε συνεργάτες σε μια προσπάθεια να κερδίσουν περισσότερες κρατήσεις.

  • Ποια κίνητρα λοιπόν προσφέρει η εταιρία στους καλύτερους πελάτες της;
  • Πως αποφασίζουν οι πελάτες να αγοράσουν ένα δικό σας προϊόν ή μια δική σας υπηρεσία;
  • Τι έχει κάνει η εταιρεία σας για να κρατήσει τους πελάτες της και να δημιουργήσει μια σχέση εμπιστοσύνης μαζί τους;

Κατανοώντας τη διαδικασία που ακολουθεί ο πελάτης για να επιλέξει, σημαίνει ότι η εταιρεία ξέρει ποιος θα αγοράσει την υπηρεσία ή το προϊόν, πότε, σε ποια μορφή και με ποιον τρόπο.

Δείτε ακόμη:

Πώς να βελτιστοποιήσετε το μύνημα της ιστοσελίδα σας για να αυξήσετε τις μετατροπές των επισκεπτών σε πελάτες

Μοιραστείτε το άρθρο